CRM

CRM steht für Customer Relationship Management. Dabei handelt es sich um einen Management-Ansatz, der den Kunden in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit stellt. Um diesem ganzheitlichen Anspruch gerecht zu werden, umfasst CRM folgende Dimensionen:

1. Vision/Leitbild: Verankerung der Kunden in der Vision und im Leitbild des Unternehmens
2. Strategie: die Ausrichtung des Kundenbetreuungsmodells auf die Customer Journey ist ein wichtiger Baustein der Unternehmensstrategie
3. Prozesse: der Vertriebsprozess definiert die Schnittstellen, die Service-Standards und die Aktivitäten in der Kundenbetreuung
4. Mitarbeiter: die kundenorientierte Einstellung und das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter sind wichtige Voraussetzungen, dass CRM wirklich gelebt wird
5. Systeme: CRM als Plattform für die Interaktion mit den Kunden unterstützt die Prozesse und sammelt eine Reihe von Daten über die Kunden

• Sie haben wenig dokumentierte Informationen über Ihre Kunden. Die Kundenstammdaten liefern die für eine Geschäftsbeziehung notwendigen Basisinformationen, aber das war es dann schon. Das Wissen über die Kunden und über die Historie der Geschäftsbeziehung ist, wenn überhaupt, in den Köpfen der Vertriebsmitarbeiter verankert.
• Die Arbeitsweisen im Vertrieb sind wenig professionell. Die Vorbereitung kommt zu kurz, obwohl 50% des Verkaufserfolges darin liegen. Gesprächsergebnisse aus den Kundenkontakten werden nicht dokumentiert und stehen für die Vorbereitung des nächsten Verkaufskontaktes nicht zur Verfügung.
• Die Mitarbeiter im Vertriebsaußendienst hängen, was Informationen betrifft, an der Nabelschnur des Vertriebsinnendienstes. Das führt zu einer verringerten Effektivität der Kundenbesuche und belastet die Organisation mit Ineffizienz.
• Sie wollen mehr aus Ihren Verkaufschancen herausholen. Es fehlt aber an der Transparenz und am nötigen Werkzeug, um diese Chancen nachhaltig zu verfolgen.
• Das bestehende CRM ist in die Jahre gekommen. Sie benötigen zusätzliche Funktionalitäten oder mehr Komfort in der Anwendung.

In der Praxis wird das Thema CRM häufig auf den systemtechnischen Aspekt reduziert. Die Folge ist, dass ein CRM-System implementiert wird, aber die Nutzung weit hinter den Erwartungen zurückbleibt. Es werden von den Anwendern technische Gründe vorgeschoben und der Ball wird an die IT zurückgespielt, aber im Kern fehlen die Antworten auf 2 entscheidende Fragen:

1. De Frage nach dem WARUM: Was ist der strategische Antrieb? Warum ist CRM wichtig?
2. Die Frage nach dem WOZU: Welches Ziel verfolgen wir? Was ist der Nutzen?

In der Vorbereitung sorgen wir für die strategische Einbindung. Wir erarbeiten gemeinsam mit Ihnen eine Antwort auf die Frage nach dem Warum und definieren die strategischen Ziele, die Sie damit verfolgen. Außerdem analysieren wir Ihre CRM-Fitness und leiten daraus wichtige Anforderungen für das Design des Einführungsprojektes ab.

In der Einführungsphase begleiten wir Sie bei der Erstellung des Anforderungsdokuments (Lastenheft) und bei der Definition der Use-Cases. Wir sorgen für einen professionelle Auswahl der richtigen Software und des richtigen Implementierungspartners. In der Software-Implementierung arbeiten wir eng mit dem Implementierungspartner zusammen. Dabei konzentrieren wir uns auf das Design guter Prozesse und auf das begleitende Change-Management bei den Führungskräften und Mitarbeitern. Diese Aspekte gehen in Projekten oft unter, mit dem Ergebnis: Schlechte Vertriebsprozesse bleiben auch im CRM schlecht, und der Widerstand der Mitarbeiter ist die häufigste Ursache für das Scheitern von Projekten.

In der Nachbetreuung unterstützen wir die Führungskräfte im Change Management. Wir coachen, trainieren und arbeiten mit den Vertriebsmitarbeitern an den neuen Arbeitsweisen und dem Nutzen, den sie daraus ziehen können. Mit den Führungskräften arbeiten wir an deren Rolle als Change Agents im Veränderungsprozess.

Wir holen Sie dort ab, wo Sie mit Ihrem Vorhaben stehen. Sehr oft geht es am Beginn um die Fragen:

Wir docken flexibel und modular an Ihr CRM-Projekt an und bringen in enger Zusammenarbeit mit dem durch Sie ausgewählten Software-Partner einen Mehrwert in der Projektvorbereitung, im begleitenden Projektmanagement und im proaktiven Veränderungsmanagement.

Hier ist eine Übersicht über unsere CRM Beratungsprodukte:

In 80 % der Projekte löst CRM Ängste bei den Anwendern aus und in 2/3 der Projekte führen diese Ängste zu Widerständen bei der Einführung. Diese Erfahrung belegt eine von CONSENZUM durchgeführte Studie. Unser CRM-FIT-CHECK macht die Voraussetzungen für eine erfolgreiche CRM-Einführung in Ihrem Unternehmen transparent:

1. Wir machen uns ein Bild von der strategischen Einbindung von CRM, von der gelebten Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen und analysieren die Arbeitsweisen in Vertrieb, Marketing und Kundendienst.
2. Darauf aufbauend skizzieren wir den durch die CRM-Einführung ausgelösten Veränderungsdruck auf die Führung, auf die Prozesse und die Arbeitsweisen der Mitarbeiter. Daraus leiten wir zu erwartende Widerstände ab, an denen im Projekt dann proaktiv gearbeitet werden kann.
3. Abschließend definieren wir den daraus resultierenden Einfluss auf das Projekt-Design. Dabei geht es um die Organisation genauso wie um inhaltliche Arbeitsblöcke.

Nur ca. 50% der CRM-Projekte sind in der Unternehmensstrategie verankert und nur in 20% der Projekte wird die Chance für ein Re-Design der Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse genutzt. Das belegt eine von CONSENZUM durchgeführte Studie. Hier setzen wir in der CRM-PROJEKTBEGLEITUNG an. Wir sind Teil der CRM-Projektorganisation und arbeiten mit Ihrem internen Projektteam und dem CRM-Software-Partner eng zusammen. Dabei konzentrieren wir uns auf die strategische Einbindung, das Design der betroffenen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundendienst, sowie das proaktive Veränderungsmanagement.

Als Ergebnis des Prozess-Designs erhalten Sie ein Lastenheft und definierte Use-Cases, die als Grundlage für die Auswahl der Software und des Implementierungspartners im Vorfeld dienen. Wir unterstützen Sie im Auswahlprozess und übernehmen auf Wunsch auch die Projektleitung. Eine CRM-Einführung ist kein IT-Projekt sondern ein Marketing- und Vertriebsprojekt, daher sollte auch die Projektleitung aus diesem Bereich kommen.

Im Veränderungsmanagement stellen wir die Akzeptanz der Veränderung bei den Anwendern sicher. Wir treiben den Kommunikationsplan voran, entwickeln und moderieren die Workshops und Trainings mit den Anwendern und sorgen für entsprechende Feedbackschleifen. Die Führungskräfte spielen eine entscheidende Rolle im Veränderungsprozess. Ihnen gilt unser besonderes Augenmerk, wir entwickeln sie zu Change Agents in der CRM-Einführung.

In 2/3 der CRM-Projekte kommt es zu Widerständen der Vertriebsmitarbeiter und in weniger als 50% der Einführungsprojekte ist die Akzeptanz der Anwender wirklich zufriedenstellend.

Wenn die Anwendung stockt, hilft Ihnen der CRM-EMERGENCY-KIT den Karren wieder flott zu kriegen. Er deeskaliert Widerstände und Akzeptanzprobleme, stärkt die Führungskräfte in ihrer Rolle als Change Agents und erarbeitet mit den Anwendern den persönlichen Nutzen der Veränderung.

Die Diagnose liefert den Hintergrund für die Widerstände und die fehlende Anwendung. Sehr oft werden technische Mängel vorgeschoben, die wirklichen Ursachen liegen aber woanders. In der Regel geht es immer um 3 Ängste bei den Vertriebsmitarbeitern – der Angst vor Status-Verlust, der Angst vor Transparenz und Kontrolle und der Angst vor Mehrarbeit.

In der Deeskalation stärken wir die Zusammenarbeit Ihres Unternehmens mit dem Software-Partner, die sehr oft darunter leidet, dass Projektziele nicht erreicht werden.

Im nächsten Schritt geht es darum, dass Führungskräfte in Marketing, Vertrieb und Kundendienst Flagge zeigen. Wir fokussieren sie auf ihre Rolle im Veränderungsprozess und unterstützen sie dabei, der Rolle als Change Agents gerecht zu werden.

In einem 4. Baustein des CRM-EMERGENCY-KITS lassen wir in entsprechenden Workshops die Anwender den Nutzen erleben. Dabei stehen die Fragen nach dem WARUM und dem WOZU im Mittelpunkt. Zufriedenstellende Antworten darauf liefern den Anlass, sich auf CRM einzulassen und sich im Veränderungsprozess der eigenen Arbeitsweisen auf den Weg zu machen.

1. CRM-Lösungen ermöglichen eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden.
2. CRM-Lösungen integrieren und optimieren abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse auf der Basis einer Datenbank und einer entsprechenden Software.
3. Die Mitarbeiter können auf Daten, die in Interaktion mit den Kunden entstehen, immer und überall zugreifen (Besuchsberichte, Telefonate, E-Mails, Mailingaktionen, Kundenvereinbarungen, …).
4. CRM-Lösungen bieten 4 Basis-Funktionen:

• • Kundendaten sammeln (Kunden-Profiling)
  • Kundenorientierte Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service unterstützen (operatives CRM)
  • Erkenntnisse zum Kundenverhalten generieren (Analytisches CRM)
  • Verknüpfung von Social Media und CRM (Social CRM)

Ein CRM-Projekt ist kein IT-Projekt, sondern ein Marketing- und Vertriebsprojekt. Daher ist es sinnvoll, nicht nur externe Software-Kompetenz ins Projekt zu holen, die der Implementierungspartner abdeckt, sondern auch Marketing- und Vertriebsexpertise. Wenn beide Kompetenzen im Projekt Hand in Hand zusammenarbeiten, ist der Erfolg garantiert. Die Investition in die CRM-Beratung mag das Projekt-Budget erhöhen, spart aber am Ende teure Nacharbeiten und die Opportunitätskosten der Zielverfehlung. Dabei geht es um nicht genützte Verkaufschancen, um verpasste Kundenentwicklung und frustrierte Anwender.

Mit einer vom jeweiligen Software-Anbieter unabhängigen CRM-Beratung machen Sie Ihre CRM-Einführung zu einem vollen Erfolg: